روش های حل تعارض در محیط کار
روش های حل تعارض در محیط کار
تعارض در محل کار یکی از دلایل اصلی ایجاد استرس و کاهش بهره وری است، زیرا کارمندان سعی می کنند تا از کسانی که با آنها اختلاف نظر داشته دوری کنند. درواقع، به گزارش مدیران منابع انسانی، آنها حدود ۲۴ تا ۶۰ درصد زمان خود را صرف حل مناقشات میان کارمندان می کنند.آمارها نشان می دهد حدود ۳۵درصد از نیروی کار آمریکا درگیر مناقشات کاری بوده و ۱۵درصد دیگر گزارش داده اند که شاهد درگیری میان کارمندان دیگر بوده اند. براساس نظرسنجی موسسه Workplace Bullying institute که مناقشات در محل کار را بررسی می کند، تنها این مناقشات نیست که مشکل آفرین است، بلکه اختلاف نظر و تعارضات شخصیتی نیز می تواند باعث مشاجره میان کارمندان شود. تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج مي کند بلکه باعث از بين رفتن فرصتهايي در زمينه بروز خلاقيتهاي فردي و گروهي مي گردد . بنابراين اهميت نقش مديريت تعارض در حل اين تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسيار قابل توجه بوده و بايد به آن عنايتي ويژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلايل گوناگون فرهنگي و محيطي ، تعارض پنهان به وفور ديده مي شود ، اين نقش برجسته تر است .
روشهاي مديريت بر تعارض :
راه کارهاي مديريت تعارض عموما از شناخت عوامل بروز تعارض و تجزيه و تحليل آنها ناشي شده اند . و به همين دليل اقدامات پيشگيرانه در زمينه جلوگيري از بروز تعارضات مضر از طرف افراد خبره در اين پروسه صورت مي پذيرد .ايجاد جو دوستي و صميميت در گروه ، تقويت حس همکاري گروهي ، تعيين اهداف و آرمانهاي گروه ، کمک به افزايش روحيه بردباري و بالا بردن آستانه تحمل افراد ، تقويت روحيه نقد پذيري ، برانگيختن حس احترام متقابل ، جلب توجه به تفاوتهاي ذاتي آنها با هم و تفوت نقشهايشان ، ترويج ارزشهاي مشترک و … از طرف مديريت گروه مي تواند زمينه هاي بروز تعارضات غير ضروري و مضر را از بين برده و مجال عرض اندام به آنها ندهد .مديريت تعارض بايد ضمن ايجاد جو اعتماد و همدلي در گروه و پر رنگتر کردن خصوصياتي چون صداقت ، صراحت در گفتار ، شفافيت موضع و مانند اينها ، با توسل به شيوه هاي فيلتر کردن موضوعات و قالب بندي افکار و نظرات با ترکيبي مناسب و خوش نقش ، به هدايت تعارضات بسوي اهداف مشترک کار گروهي همت گمارده و آنها را از حالت تهديد خارج نموده و به فرصتي براي سازندگي بيشتر ، تعامل بهتر و يادگيري متقابل ، تبديل نمايد .
راهبردهاي حل تعارض :
با توجه به نتايج حاصل از بحث هاي گروهي و تعارضات بين فردي همواره يکي از حالات ( برد – برد ) ، ( برد – باخت ) و ( باخت – باخت ) اتفاق مي افتد . با اين مقدمه به تشريح پنج راهبرد حل تعارض در زير مي پردازيم .
1-راهبرد اجبار : در اين حالت هر يک از اعضاء درگير در تعارض بر درستي نظر خويش پافشاري نموده و سعي به تحميل نظر خود دارد . در نتيجه با پيروز شدن يک نفر وضعيت برد – باخت حاصل خواهد شد . اين وضعيت پايدار نخواهد بود .
2-راهبرد تطابق : در اين حالت يکي از نفرات درگير يا از روي ترس و يا از روي ايثار و گذشت به تطابق نظر خود با ديگري مي پردازد . در اين حالت اگر ترس عامل تطابق باشد وضعيت برد – باخت و اگر ايثار عامل باشد وضعيت برد – برد حاکم مي گردد .
3- راهبرد سازش : در اين حالت طرفين درگير با گذشتن از خواسته هاي خود به توافق مي رسند و وضعيت برد – برد حاکم مي شود ، ولي بدليل عدم تحقق کامل خواسته هايشان به وضعيت تعارض بر خواهند گشت .
4-راهبرد اجتناب : در اين حالت به دليل پرهيز طرفين در حل تعارض ، تعرض بلا حل باقيمانده و در فرصتهاي بعدي به حل آن پرداخته مي شود .
5- راهبرد همياري : در اين حالت طرفين صرفا به حل مساله و تعارض بوجود آمده پرداخته و کمتر به اصرار بر روي نظرات خويش مي پردازند و با همياري نسبت به تعديل و رفع تعارض مي کوشند . نتيجه برد – برد با حالت پايدار است .لازم به توضيح است که استفاده از هر يک از راهبردهاي فوق جنبه اقتضايي داشته و به هنر مديريت در استفاده بجا از آنها مربوط ميگردد .حال به نکاتی چند درباب مدیریت تعارض اشاره می کنیم تا تیم کاری شما بهترین کارآیی را داشته باشد:
۱. به نظرات هر دو طرف گوش فرا دهید، به هر دو طرف اجازه دهید که نظرات خود را به طور کامل بیان کنند. گاهی اوقات وقتی همه چیز را روی دایره می ریزیم بهتر می توان به راه حلی ساده و مناسب دست پیدا کرد، درحالی که قبل از آن امکان چنین امری وجود نداشت.
۲. وقتی فرصتی برای بیان مسائل و گوش شنوایی برای صحبت های ایشان وجود داشته باشد، کارمندان احساس بهتری پیدا می کنند. برایان وی.مور، متخصص تیم سازی و بنیان گذار موسسه Celebrating Humanity ، عقیده دارد که ایجاد شرایط مساعد، به طوری که هر کسی احساس کند مورد تمسخر قرار نگرفته و خجالت زده نمی شود بسیار مهم است.
۳. مشکل را ریشه یابی کنید. گفتن این حرف از انجامش ساده تر است. اما ایجاد راه حل برد برد بسیار اهمیت دارد، زیرا اهداف شرکت را در اولویت قرار می دهد. به عنوان دارنده صاحب یک کسب و کار کوچک، هرچه قدر بیشتر در تعارضات میانجیگری کنید، بهتر حل می شوند. به همین دلیل است که دادن شانس یکسان به هر دو طرف دعوا برای بیان نظرات خود، از اهمیت بالایی برخوردار است. این امر به شما کمک می کند تا به عمق مشکل دسترسی پیدا کنید. بررسی کنید که آیا یک تعارض شخصیتی در میان است؟ آیا کارمندان در تعارض، از بخش های متفاوتی بوده و اهداف گوناگونی دارند؟ دانستن مشکل واقعی تنها راهی است که به شما کمک می کند تا راه حل مناسب را پیدا کنید. در برخی موارد، بهتر است این کارمندان را در پروژه های جداگانه ای قرار داده یا اهداف پروژه را به گونه ای هماهنگ سازی کنید که با نیازهای متفاوت افراد هم سو باشد، که این بهترین راه حل است.
۴. به کارمندان خود بیاموزید تا تفاوت های یکدیگر را بپذیرند. وقتی که طرفین حرف دل خود را زدند، حال باید به موقعیت نگاهی هدف دار داشت و رویکردهای متفاوتی که در راستای یکدیگر هستند را تحلیل و اتخاذ کرد. می توان نقش هر طرف را در موقعیت های مختلف هم سو کرد تا بهترین بهره را از کارمندان برده و اختلاف نظرها را به پایین ترین سطح رساند.اگر با تعارضات زیادی میان کارمندان خود مواجه هستید، بهتر است قبل از اینکه کاربه جایی برسد که نیز به مداخله شما یا مدیر منابع انسانی باشد، برنامه ای جداگانه تعریف کنید که تعارضات آینده را کاهش دهد. همچنین می توان از یک مشاور برای ایجاد برنامه ای متناسب با شرکت خود کمک بگیرید.
۵. به دنبال نقاط مشترک باشید. بدون در نظر گرفتن این امر که یک مشاجره چه مقدار می تواند بزرگ باشد یا آنکه اختلاف نظر افراد چقدر عمیق بوده مساله را بررسی کنید، زیرا همیشه موضوعی وجود دارد که دو کارمند درگیر نسبت به آن توافق نظر دارند. این امر گامی بزرگ برای بازسازی رابطه خراب شده و ایجاد بستری مناسب برای حل مشکل است. برخی از زمینه های ممکن برای ایجاد صلح از این قبیل هستند:
توافق بر سر وجود مشکل
توافق بر اینکه ممکن است اتفاق بدتری بیفتد
توافق بر یک تغییر کوچک و ساده که می تواند شانس موفقیت را بهبود بخشد
۶.هر دو طرف را در حل مساله شرکت دهید. راه حلی پیدا کنید که اهداف شرکت را در اولویت قرار داده و هر دو طرف درگیر را نیز راضی نگه دارد. البته ممکن است برای رسیدن به این نقطه به زمان و مصالحه در تمامی زمینه ها حل مساله نیاز باشد. تحمیل راه حل و مجبور ساختن طرفین مبنی بر پذیرفتن آن شاید امری ضروری در این نوع موارد باشد، اما راه حل ایده آل، راه حلی است که برنامه ای مطرح کند که دو طرف بتوانند بر سر آن توافق و سازش داشته باشند.به هر دو طرف فرصت دهید تا در فرآیند حل مشکل مشارکت داشته باشند، زیرا اگر احساس کنند که خودشان مساله را حل کرده اند شانس بلند مدت موفقیت و سازش بیشتر خواهد بود.توجه داشته باشید که حل اختلاف آسان نیست، به خصوص اگر با دو کارمندی مواجه باشید که تعارض شخصیت دارند. تمام اختلافات حل شدنی نیستند. شما به عنوان صاحب یک کسب وکار کوچک باید رویکردی پیشگیرانه نسبت به تعارضاتی که در محل کار بوجود می آید داشته و اقدامات درخوری برای به دست آمدن راه حلی برد برد به دست بیاورید. اگر در هر موقعیتی اقدامی مناسب انجام دهید و به هر دو طرف متعارض مجالی دهید تا بدون ترس از مسخره شدن حرف خود را زده، زمینه ای مشترک پیدا کنید و هر دو کارمند را در فرآیند یافتن راه حلی مناسب، مشارکت دهید. در این صورت شانس بیشتری برای موفقیت در حل تعارضات خواهید داشت.
شیوا سخایی متخصص حوزه صنعتی و سازمانی